Le Manager Marketeur

Vacances été 2008, séjour dans l'ouest du Canada ... quelques éléments de " rapport d'étonnement " : Pas une activité qui ne propose à ses clients de remplir son questionnaire de satisfaction !

Vous trouverez dans le fichier joint quelques exemples dans différents secteurs (hôtel, restaurant, Starbucks, supermarché, parcs nationaux). Il me semble qu'il y a cependant une évolution sensible dans les questions qui sont posées, une appropriation plus forte par le marketing et l'attention portée au client .

Je n'ai pas immédiatement entamé ma " collecte " de questionnaires, c'est peu à peu, en les voyant partout que l'envie m'est venue d'en conserver quelques uns pour voir et comparer les approches et les questions posées. J'en retire 5 enseignements :

1. La qualité et la simplicité de l'accroche des documents, par exemple (avec une traduction approximative) " Méritons-nous votre fidélité ?" ou " How are we doing ? "
2. Le sentiment, par la place donnée, le ton positif des phrases, que si l'on répond, on peut contribuer à faire progresser le(s) service (s) apportés au client,
3. La mention fréquente du parainnage, déjà fréquemment abordé sur ce blog (là, là, ou encore là) : " Nous recommanderiez-vous ? "
4. La notion de " valeur perçue " (Value received, good value, rate your impression, ...), souvent utilisée pour concevoir l'offre de primes dans un programme de fidélisation ; indispensable pour mieux qualifier le prix ou se comparer par rapport à la concurrence .
5. La volonté, légitime, de profiter de ce questionnaire pour récupérer les moyens de contact client (mail et mobile). Sur ce plan, cependant, pas de promesse forte. Comment et pourquoi le consommateur répondrait-il alors à cette demande ? Quelle serait sa motivation ?

Le dernier questionnaire, celui des parcs nationaux est - par comparaison - plus traditionnel

D'autres exemples avec d'autres thèmes abordés ?

manager-marketeur.viabloga.com/files//Enquete_satisfaction___exemples_de_formulaires.pdf

Mise à jour du 16 novembre : le document identique disponible chez Géant.
manager-marketeur.viabloga.com/files//Avis_consommateur_Geant.bmp
Pourquoi me donne-t'il moins envie ? Les termes employés pourraient être plus chaleureux, l'attribution à la marque plus forte ? Auraient-ils oublié le mail ?