Fidélisation, transparence et ... blog
La fidélisation 
nécessite de créer un sentiment d'appartenance, une forte proximité, un climat chaleureux et convivial avec le client .
Cette proximité passe d'ailleurs par la multiplication "d'expériences positives" (il faudrait trouver la "bonne" traduction française à expérience, le terme est trop connoté non opérationnel chez nous) entre l'entreprise et ses clients (le RFM - Recense = date de la dernière visite ou du dernier contact, Fréquence des contacts avec le client sur une période donnée, Montant moyen des achats ou des transactions sur la période de référence).
Le blog, par la transparence et la réactivité qu'il apporte, a sa place dans ces échanges, c'est pas mal expliqué là : http://www.abc-marketing.com
Sur l'expérience client, rien ne vaut ... (voir la photo, je profite de ce post pour essayer d'intégrer des images)
Sur ce, bonne nuit !
Ajout du 18 avril : Un autre type d'expérience client, celui du Celux Club Vuitton, référencé sur le blog de Stéphane Etienne
nécessite de créer un sentiment d'appartenance, une forte proximité, un climat chaleureux et convivial avec le client .Cette proximité passe d'ailleurs par la multiplication "d'expériences positives" (il faudrait trouver la "bonne" traduction française à expérience, le terme est trop connoté non opérationnel chez nous) entre l'entreprise et ses clients (le RFM
- Recense = date de la dernière visite ou du dernier contact, Fréquence des contacts avec le client sur une période donnée, Montant moyen des achats ou des transactions sur la période de référence).Le blog, par la transparence et la réactivité qu'il apporte, a sa place dans ces échanges, c'est pas mal expliqué là : http://www.abc-marketing.com
Sur l'expérience client
, rien ne vaut ... (voir la photo, je profite de ce post pour essayer d'intégrer des images)Sur ce, bonne nuit !
Ajout du 18 avril : Un autre type d'expérience client, celui du Celux Club Vuitton, référencé sur le blog de Stéphane Etienne
Ecrit par Jean-Pierre
le Mardi 10 Janvier 2006, 22:08
dans "CRM - Fidélisation"
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Commentaires
aziz - le 12-01-06 à 11:45 - #
J'adhère tout à fait à cette définition de culture client plutôt que de penser comme certains qu'un progiciel CRM Siebel ou autre fera le travail des hommes, juste à titre d'exemple le 4D project de la société générale a couté 200 millions d'euros pour sa mise en place, mais l'esprit d'agence et de service client lui n'a pas changé !<br /><br />A quoi cela sert d'investir énormément dans des projets de relation client si c'est pour garder la même culture d'entreprise centré produit ?<br />
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← Suite du débat
Jean-Pierre - le 12-01-06 à 19:35 - #
La première étape dans la mise en oeuvre d'un projet client est toujours de savoir ce que l'on a envie de lui dire, quelle "histoire on veut raconter au client", savoir "quel bout de chemin on veut faire avec lui et pourquoi" ; (c'est un couple qui se forme dans le temps et va apprendre à se connaître ?)
Je crois que la deuxième étape, c'est d'évaluer les évolutions de l'organisation à l'interne ; mettre en place des stratégies clients c'est normalement plus d'information, donc plus de pouvoir, c'est proposer un business plan positif (à juste titre !) avec des arbitrages budgétaires qui vont réduire des budgets par ailleurs
Enfin, après cela, on peut commencer à imaginer la technologie qui va avec ...
Il faudra que l'on publie une nouvelle méthodo sur ce point
Par contre, je te trouve un peu sévère avec la Générale car, de mon point de vue, c'est quand même une société qui a la préoccupation du client. Ceci étant, on peut avoir des expériences différentes ... ?
Merci et à bientôt
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← Re: Suite du débat
aziz - le 12-01-06 à 19:57 - #
En fait SG est certes une banque qui a investit et misé assez tot par rapport aux concurrents sur la relation client, vous dites elle se preoccupe de ses clients, je suis tout a fait d'accord mais je la trouve plus axée multicanal (pour des fins de up et de cross selling plus que de la satisfaction et fidelisation) que CRM pur et dur !
Ce que je veux dire que si on analyse le cas de la SG, pendant qu'on y ai, on trouvera que la vente croisee de services et l'augmentation de la valeur client et de la part de marché priment sur la satsifaction et par consequent la fidelisation !
Vous avez parlé de technologie, certes la technologie aide énormement a entretenir des relations priviligés avec ses clients (cf. amazon) mais pour moi ce n'est qu'un outil, en premier lieu c'est la culture entreprise qu'il faut changer , et ca c'est vraiment dur ou du moins prend du temps.
A bientot
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Lien croisé
Je reviendrai, c sûr ! - le 18-04-06 à 21:45 - #
Luxe et Gestion de la relation client : Celux Club Vuitton : Un exemple de luxe : " Trackbacks Voici l'URL pour faire un trackback sur cette note : http://luxurycrm.blogspirit.com/trackback/710007 Commentaires Remarquable et parfaitement adapté à leur cible de clients. Plus "grand public", le livre "managing the customer experience" (cité là : http://manager-marketeur.viabloga.com/news/13.shtml) avait déjà donné une idée de la tendance à venir sur les lieux de vente. Peut-être ce qui fera que le modèle gagnant sera un couple "on - off" ? Ecrit par : Jean-Pierre | 18.04.2006 Ecrir"
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← Re: Lien croisé
Stéphane ETIENNE - le 20-04-06 à 10:52 - #
Merci pour la référence d'ouvrage !
A lire également pour ceux intéresser par le sujet, le livre de B.H. Schmitt, "Customer Experience Management", plus théorique...
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← Re: Re: Lien croisé
Jean-Pierre - le 20-04-06 à 17:38 - #
Il est vrai que les américains ont parfois des écrits assez enthousiastes et "pragmatiques" ; c'est la cas dan le livre que j'ai cité. Je vais voir Schmitt de ce pas (jusqu'à présent, j'avais plutôt lu Eric-Emmanuel Schmitt, et ça c'est ++)
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