"Vous me reconnaissez ?"
Pas terrible
Comme je me déplace fréquemment, je suis régulièrement à l'hôtel le soir ...
La semaine dernière, je me retrouve à l'accueil derrière une personne qui vient de prendre sa chambre et donne pour cela sa carte de fidélité de la chaîne hotelière. La personne à l'accueil l'enregistre, lui rend sa carte et lui demande très gentiment "vous connaissez l'hôtel ?"
Le réponse est tombée comme un couteau "Je viens ici toutes les semaines !"
Sans doute une bonne question d'un point de vue qualité, mais pas côté client 
. Pourquoi l'information de l'hôtel n'indique-t'elle pas la fréquence de visite lorsque le client donne sa carte ?
J'ai ensuite pris l'ascenseur avec ce client, il était tout bougon, déçu et attristé en même temps. Sa semaine ne commençait pas bien ...
Mauvaise expérience client !
Ecrit par Jean-Pierre
le Lundi 16 Janvier 2006, 19:32
dans "Expériences clients"
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Commentaires
aziz - le 17-01-06 à 14:03 - #
Bizarre !! Si l'hotel en question dispose d'une carte de fidelite c'est qu'il a le sens de la relation client et la culture qui va avec !!! (surtout si c'est une chaine)
Je pense que ca doit vraiment etre un stagiaire :) d'ailleurs (cf. notre autre discussion) que s'il avait un peu gueule il aurait eu une bouteille de champagne (ou de vin selon sa valeur client) :) a sa chambre avec une carte d'excuses :)
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Jean-Pierre - le 20-01-06 à 18:40 - #
Tu as certainement raison.
L'illustration montre - prenons comme acquis qu'il s'agisse d'un stagiaire - que le manager (peut-être le manager de l'hôtel) n'a alors pas complètement accompli son job d'intégration vis-à-vis de la personne. Elle savait par contre très bien manipuler son écran d'ordinateur ...
Je tenterai de vérifier dans un hôtel de la même chaîne si leur système d'information leur communique la "valeur client" ?
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