Une autre façon de voir le client
Comment faire face à des clients de plus en plus agressifs ?
Le client 
n'est pas toujours un gentil. Stressé, angoissé, mal dans sa peau, le client peut devenir agressif dans la relation commerciale. Le client abuse dans certaines circonstances de sa position dominante. Des demandes d'accompagnement et de formation action deviennent de plus en plus fréquents sur le thème : " Comment aider les conseillers, les vendeurs à gérer une relation client difficile et parfois complexe ? ".
Le client est excessivement exigeant, parfois agressif. Les conseillers ou les interlocuteurs sont destabilisés, ils subissent non seulement la pression des objectifs mais également la pression de clients peu respectueux. Mais que fait le manager pour soutenir son équipe, les aider à faire face à cette relation difficile. Il est lui même parfois désarmé. Il est vrai que l'apprentissage de la relaxation pour récupérer après une négociation difficile, la mise en place d'une communication émotionnelle pour gérer une situation complexe, le développement de l'affirmation de soi, le développement de la confiance en soi...sont des approches encore peu développées dans l'entreprise. Dans ce contexte difficile, il faut parler, libérer les tensions, prendre du temps pour faire du développement personnel une source de bien être et d'efficacité dans la relation client. Le besoin est là, le chemin est entrain de s'ouvrir. Les demandes en témoignent.
Ecrit par Patrick
le Jeudi 12 Janvier 2006, 20:48
dans "Expériences clients"
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Commentaires
aziz - le 12-01-06 à 21:04 - #
Bonsoir,
Je me permets encore d'ouvrir ma grande gueule :) pour donner mon avis de client et de marketeur.
En fait pour moi ainsi que pour nous tous je suppose, en tant que clients on deviens "agressif" si on est trompé ou si on nous as menti !
Un jour mon prof de force de vente m'a dit regle numero 1 : ne jamais mentir au client. je lui ai dis monsieur c'est impossible fait quand meme mentir "un ptit peu" pour vendre, un commercial etait pour moi un menteur dans l'ame et en fait c'est tout a fait le contraire, un commercial ou vendeur (professionnel) est qq en qui on peut avoir confiance.
Par consequent si on est dans le mensonge et dans la tromperie je trouve qu'il faut au contraire aider le client a s'exprimer et le laisser evacuer sa haine passagere et essayer de comprendre le pourquoi du comment (en s'excusant bien sur) et par la suite essayer d'apporter une solution a son probleme et meme une compensation !
Combien de fois on a tous eu droit a des mensonges de la part du service clientele ou de commerciaux qui nous promettent la lune , on appelle 30 fois un operateur de telephonie pour resilier un abonnement on nous dis que c'est fait, 20 fois la pizzeria pour qu'ils nous disent tous que notre commande est partie depuis 45 min, 100 fois le service client d'un site marchand pour se plaindre des faux delais de livraison ..... et les exemples ne manquent pas ! une solution pour ne pas avoir en face un client "agressif" comme vous dites qui est par consequent un client insatisfait et a la limite de l'ex client c'est de ne jamais lui mentir et d'instaurer un climat de confiance mutuel ! il ne faut pas oublier qu'un client mecontent = 10 clients de perdus !
Je prone donc la transparence !
A suivre....:)
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Patrick - le 15-01-06 à 14:30 - #
Il est vrai que l'on récolte ce que l'on sème. En ce sens votre témoignage est intéressant. Comment reprocher à un client qui a été trompé, "qu'il ne vous le fasse pas payer un jour". Je crois également que la transparence et l'honnêté sont nécessaires pour entretenir une relation client durable. J'en viens à l'importance de développer dans l'entreprise des valeurs fortes. Il ne s'agit pas d'instaurer des voeux pieux qui permettent de déculpabiliser toute l'entreprise ou d'occuper la réflexion de quelques séminaires. Mais je veux parler là de valeurs qui donnent du sens,de valeurs sincères et explicites. Valeurs qui se doivent d'être déclinées à tous les niveaux de l'entreprise et communiquer à l'extérieur notamment chez les clients. Ces valeurs doivent être le garde-fou et permettre :
- De réguler les relations internes
Développer l'entraide et le travail en équipe
Eviter de mal mener ses collaborateurs voire de les exploiter ou les jeter.
- De réguler les relations externes
Respecter le client dans la relation comme dans l'offre
Savoir lui donner de la reconnaissance lorsqu'il est un client fidèle
Je suis très étonné aujourd'hui de voir dans certaines entreprises ou secteur (banque, assurance, téléphonie...) des offres très alléchantes pour les nouveaux clients. Capacités de négocier offertes aux nouveaux clients. Moralité si vous êtes déjà client, gentil et fidèle, vous découvrez que vous vous faites plumé. Vous avez les anciennes offres et en plus à un pris plus élevé.
Il faut alors devenir agressif, menacer de partir pour que l'on s'intérèsse à vous. Mon assureur avec lequel j'entrediens d'excellentes relations ne m'a jamais donné aucune reconnaissance pour ma fidélité et ma qualité de client qui n'a eu aucun sinistre. Je m'apperçois qu'il fait des offres très avantageuses pour trouver de nouveaux clients. Lorsque je lui ais parlé de mon insatisfaction et que je lui dis que je veux le quitter car j'ai trouvé la même prestation - 20% ailleurs. Il me dit qu'il peut s'aligner. Moralité j'ai payé le prix fort tout ce temps.
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aziz - le 15-01-06 à 16:38 - #
Absoluement d'accrd !!!! Opérateurs de téléphonie mobile, fournisseurs Internet... le domaine des services regorge d'exemples d'entreprises qui soit ne comprennent pas soit n'accordent pas d'importance aux anciens clients "fidèles" !!!! l'offre la plus intéressante va directement au nouveau client, une fois pour mon renouvellement d'abonnement de téléphone on m'a proposé un prix de tél plus cher que celui qu'on accorde aux nouveaux clients ! je m'exclame que cela fait plus de 2 ans que je suis chez eux et que c'est normalement moi qui doit avoir la meilleure offre ! En B2B tout le monde la compris déja en B2C beaucoup moins! et les exemples ne manquent pas, ayant moi meme travaille (job etudiantà a plusieurs reprises au sein de centres d'appels (service client) on nous a brifé qu'il fallait accorder une offre promo aux clients insatisfaits et agressifs !! et que dans les syetemes d'info (CRM) des opérateurs de téléphonie on mesure l'insatisfaction (et docn le risque de perte du client) pa rapport au nombre de contacts avec le service client .......je pourrais en parler des heures sur ce sujet mais qu'est ce qu'il faut retenir de tout cela: il faut gueuler, etre agressif, ....
Au plaisir de poursuivre la discussion avec vous :)
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Anne - le 15-01-06 à 17:54 - #
C'est avec beaucoup d'intérêt que j'ai lu cette discussion. Je travaille en tant que manager dans un centre d'appel depuis peu et les clients agressifs (parfois à juste titre, il est vrai) sont pour les conseilliers une source de pression et de fatigue. Il est très important de les former à la gestion des conflits, ainsi qu'à la gestion de leur propre stress, sous peine d'avoir une équipe sur les genoux à la fin de l'année (ou plus du tout d'équipe!!)
D'un autre coté, attaquer le problème à la source est la premiere chose à faire en effet! On parle à tout va de fidélisation et de valeur clients. Pourtant, il est vrai que très peu d'entreprises B2C appliquent leurs bonnes paroles! Les fournisseurs de services, très particulièrement. Une raison toute simple à cela (selon moi), c'est qu'un client fidèle:
- Ne va pas forcément se tenir au courant des offres des concurrents
- Trouvera souvent moins "couteux" de garder ses services en payant un peu plus que de changer de fournisseur (resilliation, courrier en AR, changement de numéro de télephone....autant de démarches qui feront que finalement, le client acceptera de payer plus cher pour un nouveau téléphone par exemple)
Pourtant, lorsque le client se rend compte qu'il a été floué, la relation de confiance et la sensation de reconnaissance disparait. Il devient alors receptif aux offres des concurrents et risque fort de les écouter!
Un exemple. On menace de partir car les tarifs pratiqués sont trop élevés par rapport à ceux proposés aux nouveaux arrivants. On envoie donc une lettre de resilliation, et la, miracle, on nous propose monts et merveilles pour qu'on revienne sur notre décision.
Pour moi, à ce moment la, il est déja trop tard. Pourquoi ne pas attribuer le budget de reconquete (car cela a un cout!!!) à une fidélisation de meilleure qualité et au developpement de relations de confiance?
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aziz - le 16-01-06 à 14:21 - #
Le pire du pire c'est que ces entreprises ne se rendent pas compte que le client "on ne la lui fait plus" et qu'il est autant renseigné qu'eux voire même mieux parfois !
Je pense que le CRM et le One to One font avancer un peu les choses mais on attend toujours un nouveau concept et une technologie mieux adaptée, Peppers et Rogers définissent le One to One comme le fait de "faire croire au consommateur qu'il est unique" mais maintenant que le client n'est plus dupe on fait quoi?
Comme dit Anne le problème est à la source et les centres d'appels n'y peuvent rien ! ou peut-etre si mais cela reste assez utopique en cette période de délocalisation :
- Mieux choisir et former les techniciens et hotliners (avec de réelles mises en situation....)
- Leur laisser, par la suite, une plus grande marge de manoeuvre qui s'adapte à la politique, culture et stratégie de l'entreprise bien sur (auxquels par ailleurs ils doivent etre aussi formés
- ...
J'ai toujours le souvenir des mauvaises expériences plutôt que des bonnes mais j'en ai eu qq unes avec des hotliners avec qui j'ai eu l'impression de discuter presque avec une connaissance ou même un ami !!!! en tout cas ils donnent cette impression la : ils sont gentils, respectueux, compétents, pas de blablabla et de discours tout prêt (j'ai déja travaillé plusieurs fois dans des centres d'appels) une vrai personnalisation de service comme on voudrai voir plus souvent ! pourquoi sont-ils si rares? parcequ'on leur laisse cette marge de manoeurvre (qui dans les centres d'appels vient avec l'ancienneté) !!! dire à un client agressif et mécontent parcequil a été trompé sur les délais de livraison et qu'il n'a non seulement pas eu son produit mais aussi attend son remboursement depuis des mois "merci d'avoir choisi xxx pour vos achats...blablabla pour qu'il rale encore plus parceque l'on se fou presque de sa gueule c'est inadmissible !!!!(je détaille un peu mon expérience en matière de service client sur un site de e-comerce ici : http://azizhaddad.blogspot.com/2006/01/cdiscount-worst-practice.html#links)
Bref tout ça pour dire que la relation client c'est pas seulement une multiplication de centres d'appels, une hotline gratuite, une technologie CRM de pointe, un site web personnalisable, un blog, ...... c'est aussi toute une culture d'entreprise, une stratégie qui demande un certain temps à mettre en place et surtout une forte implication de la part du top management !
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Anne - le 16-01-06 à 20:20 - #
Et oui! Dans CRM il y a RELATION!!! Comme le dit Aziz, une véritable personnalisation des services et de la relation passe par la responsabilisation des conseilliers: il faut qu'ils soient:
- responsables de leur appel, et que donc ils puissent -avec les informations dont il dispose- tenir le discours le plus adapté au cas du client, avec des formulations et un vocabulaire qui leur sont propres (dans certaines limites bien sur)
- impliqués dans l'entreprise: si le conseiller est en phase avec les valeurs et les facons de faire de l'entreprise, il n'y a aucune raison pour que le client reparte insatisfait. Le conseiller qui a acquit la culture client et la développe de lui-meme comme son objectif trouvera toujours une solution adaptée.
C'est ce que nous essayons de développer dans l'entreprise ou je suis actuellement. Pas toujours évident, mais à mon sens, la responsabilisation et l'implication joue également sur la motivation des conseillers et permet de réduire le turn-over.Reste a mettre en pratique, ce qui est loin d'etre aussi evident qu'il n'y parait......
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Patrick - le 21-01-06 à 11:54 - #
Cela paraît être du bon sens, malheureusement je constate dans les entreprises qu'il ya des paradoxes et des tiraillements d'intérêts. Tantôt j'interviens en animant des séminaires sur l'implémentation des valeurs de l'entreprise. La bonne volonté part du haut et l'on cherche par cette culture d'entreprise à sensibiliser tout le personnel sur les comportements à adopter, le respect du client comme de ses collaboteurs. Un beau discours difficile à mettre en oeuvre car le recrutement n'a pas toujours pris en compte la valeur humaine mais pluôt le diplôme ou le moins disant. De l'autre, je réalise des séminaires pour aider des collaborateurs à mieux gérer la relation client. Je constate qu'ils sont sensibles à la valeur et au respect client par contre les offres produits et le plus gloablement le fonctionnement de l'entreprise ne suit pas.
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question
Cascade - le 18-07-11 à 12:46 - #
Bonjour,
Je travailel actuellement pour le service clients d'une boutique en ligne pour l'achat du materiel sportif.
J'ai presque tous les jours a gerer des clients et clientes tres mecontantes, des fois je ne sais plus quoi faire pour ne pas m'enerver;.
Peut-etre avez vous des conseils pour que je puisse me proteger contre l'aggressivite de ces clients?
Je vous remercie a l'avance,
Rose Cascade
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gérer les clients difficiles
Patrick - le 21-07-11 à 12:15 - #
Bonjour,
Pas facile les conseils par rapport à votre question.
En effet cela dépend de nombreuses paramètres et notamment de vous. Certes il est facile de dire que si l'agressivité ou les commentaires de vos clients " vous touchent" c'est qu'il y a quelque chose chez vous qui n'a pas été réglé. Par exemple : quel est votre capacité d'acceptation ? quel votre niveau d'affirmation ? savez vous prendre la bonne distance ? ... Il est donc important que vous fassiez un travail sur vous.
Pour être plus précis voici 5 étapes que nous travaillons en séminaire " gérer l'agressivité d'un client".
1/ prendre la bonne distance avec le client : prenez conscience de la distance qui sépare votre corps de celui du client. Si votre corps est vulnérable vous pouvez difficilement faire face à une agression verbale
2/ Ecouter ne dites rien mais soyez présent. Prenez conscient de vos émotions accepter les. Vous devez sentir l'agressivité ou la colère que votre client transmet. ce n'est pas la votre mais vous devez en avoir conscience
3/ Accepter ce qu'il vous dit. Respecter le même si vous considérez qu'il ne vous respecte pas. c'est son problème pas le votre. Accepter sa position pour désamorcer son agressivité. Plus vous vous opposez plus il en rajoute. Plus vous lâchez prise, plus il se vide et n'a plus de prise.
4/ Centrez vous, respirez et recherchez une émotion de confiance, de sérénité. vous trouverez des exercices de centration, sophrologie sur notre site : www.developpementhumaindurable.com
5/ Maintenant, il est temps de négocier. chercher un point d'accord. que veut il ?que pouvez vous lui proposer pour avancer ?
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