Des objections à la fidélisation
Avez-vous essayé ?
Peut-être avez-vous essayé de valoriser, vendre, proposer, ... un projet d'animation, de relation ou de fidélisation 
client , de CRM ? Vous avez alors dû vous heurter à quelques (!) objections. L'idée ici, dans un premier temps, est de les lister. Nous verrons ensuite comment les traiter ... à suivre
Exemples
client , de CRM ? Vous avez alors dû vous heurter à quelques (!) objections. L'idée ici, dans un premier temps, est de les lister. Nous verrons ensuite comment les traiter ... à suivreExemples
- La fidélisation est d’abord une stratégie défensive !
- On ne peut jamais mesurer les effets de la fidélisation !
- Ca coûte trop cher ! Sur quel budget tu finances ?
- On est en pleine croissance, on n’en a pas besoin ...
- On n’est pas encore mûr pour cela
- Aucun de nos concurrents ne le fait ! Ils ont déjà essayé !
- Il y a 2 ans on a massivement investi dans xxx et ça ne nous a rien rapporté
- Qui va s'en occuper ? Tu voudrais quand même pas que ce soit ...
Ecrit par Jean-Pierre
le Vendredi 20 Janvier 2006, 18:33
dans "CRM - Fidélisation"
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Commentaires
aziz - le 24-01-06 à 01:41 - #
Faut déja dire que le premier frein est toujours d'odre financier !
- Pas besoin de fidéliser c'est une dépense en plus, on a déja une bonne notoriété !
- C'est quoi le ROI escompté ?
- On est pleine stratégie de conquete on ne peux pas se concentrer sur 2 choses !
- Plus tard, pour l'instant notre souci est de ....
- Pourquoi faire???
- ....
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← Re: Objections à la fidélisation
Jean-Pierre - le 26-01-06 à 08:21 - #
Pas mal !
Deux axes d'objections "pointent" :
- Le financier, est-ce rentable et si oui de combien ; comment arbitrer par rapport à d'autres projets
- Les priorités et celui-là me paraît plus discutable. Comment le marketing ne prend-il pas la parole plus fort ?
Les contraintes de rentabilité financière à court terme ne sont-elles pas en train d'hypothéquer les investissemenst et les résulats futurs ? Comment positionner au bon niveau cet "actif immatériel" que représente le "capital client" ?
Je crois qu'il y a aussi une fausse barbe de pouvoir : Arbitrer en faveur du client, c'est forcément réduire les marges de manaoeuvre d'autres secteurs de l'entreprise ?
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Un excellent point de vue sur le sujet.
Thierry Spencer - le 28-01-06 à 10:00 - #
J'ai trouvé sur internet une excellente chronique d'un auteur Hans-Peter Brondmo (auteur de plusieurs bons livres sur le marketing client dont "The engaged customer : the new rules of Internet Direct marketing") et je me permets de le citer. Je suis à 100% d'accord avec lui et je ne trouve rien de plus intelligent à dire !
Son point de vue (que je traduis ici en résumé, plus de détails sur le site en lien ci-dessus) est le suivant : "Pourquoi le marketing client est un échec ?
- le marketing client est compliqué
- la complexité doit être gérée par des gens "futés"
- les gens jeunes et futés ne restent pas en place (et en charge du programme)
- les initiatives stratégiques ont besoin de l'appui de l'encadrement
- les actions on-line sont gâchées et mal exploitées
- les gens futés ne restent pas assez longtemps pour gérer les programmes sur le long terme"
C'est exactement ça !
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Check list en faveur d'un projet "relation client"
Jean-Pierre - le 28-01-06 à 22:30 - #
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aziz - le 29-01-06 à 16:16 - #
Je me permets de rajouter qq théories sur la fidélisation, son évlution et son importance (extraites d'un projet de recherche que j'ai fait sur le sujet):“Dites-moi et j’oublierais. Montrez-moi et je me souviendrais. Impliquez-moi et je comprendrais” Confucius
Pour Dawkins et Reichheld[1] « retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux. Un programme de fidélisation diminuerait le taux d’attrition de 8 % et la diminution de la défection des clients de 5 % par an permettrait de doubler les bénéfices ». Reichheld va encore plus loin en 1996 dans son ouvrage « L’effet loyauté » en écrivant : « les bénéfices des clients fidèles seraient croissants dans le temps et l’on peut recruter de nouveaux consommateurs à un coût réduit en utilisant la fonction d’avocat du client fidèle, car celui-ci est supposé être un bon pour-parleur de l’entreprise ». Il montre également dans ses travaux qu’un client fidèle fait des achats plus souvent, qu’il a tendance à acheter pour un montant plus élevé et qu’il est moins sensible à la variable prix. Il devient ainsi captif de l’entreprise et dresse donc une sorte de barrière à l’entrée pour d’éventuels concurrents
Les travaux du TARP (Technical Assistance Reseach Program)[2] confortent ces observations. Ils montrent que conquérir un nouveau client revient quatre à cinq fois plus cher que de garder un client déjà actif.
Jones et Sasser[3] se sont penchés sur la relation satisfaction/fidélisation et ont montré qu’un sentiment de satisfaction n’engendrait pas forcément la fidélité car un client satisfait peut, malgré tout, vouloir profiter d’une promotion auprès d’un autre fournisseur, tester un autre produit ou se reporter sur une autre offre. Par contre, ils montrent également qu’un sentiment d’insatisfaction peut provoquer l’infidélité si l’insatisfaction n’est pas prise en compte par l’entreprise.
[1] Dawkins J. et Reichheld F.; F. (1990) " Customer retention as a competitive weapon". Directors and Boards.
[2] http://www.tarp.com/index.html -http://www.lynksoftware.com/Documents/ROI.PDF
[3] Thomas O. Jones et W. Earl Sasser., « Why Satisfied Customers Defect», HBR, novembre-décembre 1995
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← Re:
jean-Pierre - le 29-01-06 à 17:22 - #
Tout à fait d'accord sur la "non relation" fidélisation - satisfaction (alors que de nombreux organismes proposent justement de études de satisfaction .. ?! qui sont certainement plus faciles à réaliser)
Concernant Reicheld, son site accessible à partir de Bain rappelle les bases ... d'il y a quelques années mais encore vraies pour 2 ou 3 ans (après les nouvlles techhnologies et les low-costs tous secteurs feront sans doute évoluer ces éléments ?)
Merci pour les commentaires et la doc.
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