Le Manager Marketeur

Lors de mon départ de l'hôtel, la personne de l'accueil me demande si tout s'est bien passé. Je lui réponds calmement (chapitre 24 "express yourself in style") que l'ampoule du plafonnier de la chambre était morte, qu'un robinet fuyait légèrement et que j'avais attendu 20 minutes le bacon et les oeufs. Avec un grand sourire et prenant en compte le fait que d'autres clients attendaient derrière, elle a imprimé la facture et a pointé sur celle-ci les petits-déjeuners offerts en me disant avec le sourire "c'est la réduction que je vous fais pour ces désagrements en vous priant de bien vouloir nous excuser". Voilà qui est parfait !
Ce que je retiens : il est en effet plus facile de bien traiter un client lorsqu'on l'a en face de lui mais surtout, lorsqu'on est formé pour traiter son problème et qu'on a la possibilité (c'est à dire l'autorisation) de faire un effort commercial immédiat.
Un de mes amis qui travaille dans une chaîne d'hôtels aux Etats-Unis me disait qu'il avait réduit à un quasi néant le nombre de courriers de réclamations le jour où il avait donné un budget mensuel d'efforts commerciaux à chaque employé et des directives simples pour régler les problèmes sans lui. En faisant les comptes quelques mois plus tard, il est arrivé à la conclusion que les efforts commerciaux étaient moins importants car :
1) Il sont traités immédiatement (on enlève donc le traitement du courrier et le temps passé à enquêter et répondre).
2) Ils sont évalués à une juste valeur par le client qui ne peut pas trop inventer face à une personne qui peut vérifier immédiatement la véracité et appécier le montant du préjudice.
3) La personne en charge de ce budget mensuel se montre beaucoup moins généreuse car elle est responsable de la somme en jeu et doit rendre des comptes.

1. Mon avion de 19h est en retard de 2 heures, c'est la fin de semaine, je rentre chez moi et j'ai un repas ce soir chez des amis : à l'eau la soirée !
2. Grêve inattendue de la plateforme aéroport, embarquement retardé de plus d'1 heure puis, quand tout le mode est bien assis, contrôle technique de l'avion : + 1heure ... sans information de délai
3. Je compense par un courrier d'insatisfaction (2 heures de retard : je râte un dîner et on me sert un apéritif à bord ... au secours !)

Une indemnisation proactive et systématique en cas de retard
L’une des meilleures façons de donner satisfaction à un client est d’intervenir avant même qu’il n’adresse sa réclamation . S’inspirant d’une expérience menée par Delta Airlines, Air France a développé un système proactif d’indemnisation des clients en cas de retard d’un vol. « Cela part d’un constat simple, explique Soline de Montrémy. Nous avons en temps réel l’information sur les retards et nous avons également la liste des passagers. Dès lors, pourquoi ne pas leur écrire en cas de retard, et les dédommager avant qu’ils ne réagissent ? » Ce principe s’applique, en fonction de la réglementation, aux vols court et moyens courriers qui ont plus d’une heure de retard. Dans les 24 heures, le Service Client envoie systématiquement un mail (78 % des cas) ou un courrier aux clients dont il a les coordonnées, autrement dit, aux clients fidélisés. « Nous avons réalisé des tests : nos clients sont dithyrambiques ! Nous avons un taux de satisfaction de plus de 95 %.  »

Une opération plébiscitée par les clients pour un coût modéré
L’indemnisation proactive n’est pas une opération très coûteuse en termes de gestion car le process est presque entièrement automatisé. « Certes, nous dédommageons des clients qui n’en auraient pas fait la demande, note la Directrice du Marketing Opérationnel d’Air France. Nos études nous montrent que seuls 30 % des clients se seraient manifestés. Mais en prenant les devants, nous évitons des pics de traitements de demandes de dédommagement. Sans oublier que nous générons de la satisfaction . Et comme nous offrons des miles en dédommagement, cela fait tourner le modèle de réachat. C’est très positif.»

Cette attitude proactive a été l’occasion pour Air France de se pencher sur le ton et le contenu de ses courriers clients. « Nous avions tendance à vouloir expliquer en détail les raisons d’un dysfonctionnement. Avec cette opération, nous avons élaboré un mail allant à l’essentiel : un, on s’excuse, deux, on dédommage, et voilà ! »

Là, j'ai reçu un courrier suite ma réclamation , le mail la prochaine fois ?
Pour continuer ...