Le Manager Marketeur

La première fois, j'ai été surpris par mon téléphone mobile (un Sony Ericsson que j'aime beaucoup d'ailleurs). L'enregistrement du produit sur le site est presque solennel, des précautions, un vouvoiement délicat, beaucoup d'accompagnement pédagogique ...

Et puis, tout d'un coup, l'inscription est validée

La ton devient alors très "intime" et passe du "vous" au "tu" ; en parallèle, les offres débarquent : téléchargements, images, sonneries, jeux ... calme ! Apprenons à nous connaître ! Je sais bien que la communication via mail ou sms n'est pas très couteuse mais inutile de noyer le nouveau client   qui vient à peine de pousser la porte du "magasin" !

Par la suite, en regardant d'autres exemples, je me suis rendu compte que de nombreux acteurs "multi-canaux  " procèdent en fait de la sorte. Pourquoi n'est-ce pas si facile de coordonner tout cela ?

• Les organisations sont éloignées et en silos (le responsable du site internet de la marque ne parle pas au marketeur chargé de l'entée en relation avec les nouveaux clients) ?
• Le manager   ne coordonne pas les opérations ?
• Est-il techniquement trop complexe, du fait du système d'information, de paramétrer des stratégies différenciées   (voire de simples actions commerciales) ?
• Ou encore, ce qui me semble le plus vraisemblable, les fonctions "acquisition de clients" et "fidélisation   des clients" sont deux services séparés (qui communiquent peu et avec des objectifs non convergents) ?
• Autres explications ?

En comparaison, l'approche de "pure players" de type skype ou ... IDTGV apparaît très différente, plus empreinte de simplicité   et plus pragmatique, elles contribuent (de mon point de vue) à la construction d'une véritable expérience client

Ainsi, à l'inscription, Skype envoie bien évidemment les mails de confirmation, sur un ton très agréable et surtout, Skype prévient que ses mails seront mensuels et donne le contenu du prochain mail afin de guider le client dans son apprentissage de ce "nouvel outil". Quand IDTGV propose sur son site de regarder qui sont les autres voyageurs présents lors du même trajet que moi afin de constituer "le réseau" avant même que le voyage n'ait commencé, ils initient une démarche client exceptionnelle.

J'ai souvenir d'un Directeur de Grand Magaisn qui m'avait expliqué qu'il fallait au moins 6 visites pour qu'un client commence à connaître les rayons de son magasin et surtout comprenne et ait envie d'utiliser l'ensemble des services mis à sa disposition (retouches, livraison, parking, restauration, salle de repos, ...). La déclinaison de cette même idée dans l'univers du eCommerce est réaliste mais n'est pas encore achevée partout ... à suivre ?