Le Manager Marketeur

Parvenir à saisir / comprendre le client dans son comportement de consommateur afin d'adapter des stratégies marketing est une chose qui, sans être forcément acquise partout, est admise et reconnue. Un nouveau challenge se fait jour avec la maîtrise du comportement muti-canal du client : je reçois un courrier, je vais répondre par mail voire rappeler un call center. Les outils et systèmes en place n'intègrent pas encore cette dimension et les pratiques restent à parfaire.

- Dans combien de cas on continue à mettre en avant un n° de téléphone alors qu'une réponse par mail serait parfaite ?
- Qui n'a pas entendu dans un centre de contacts "c'est bien plus simple de répondre par téléphone que mar mail et en plus je suis sûr que le client a reçu l'information"
- Où est le système d'information qui capte, analyse et propose un canal de communication privilégié selon la pratique du client ? Les réalisations récentes dans le domaine utilities ou Telco sont intéressantes, par exemple pour consulter mon relevé de compte ; par contre, les banques assurent le prestation de relevé sur internet et continuent le gaspillage parallèle du papier ?!

J'avais gardé cet ancien écran de France Télécom pour initier un jour cette thématique. Les mots - une fois encore - peuvent parfois aller au-delà de ce qu'on voudrait qu'ils disent. En l'occurrence, l'entreprise ne veut pas me reconnaître ?

L'analyse de la cohérence des communications multi-canal est, à n'en pas douter, une source instructive et une voie de progrès à creuser dans les mois à venir ... (à suivre)