Relation client et qualité
On croit parfois bien faire ?
Tout d'abord une précision, je n'ai rien contre l'Orlyval qui remplit vaillamment son office et me transporte dans le centre de Paris sans les soucis des embouteillages. Rien, sauf ... cette information de norme qualité.
Elle part sans doute d'un bon sentiment, j'imagine que des tas de personnes se sont investies pour remplir les critères de qualité au mm, qu'il y a eu de la motivation ; une personne a dû avoir le plaisir de commander ces plaques (elles sont lumineuses pour qu'on les voie bien !) Et pourtant, ça ne me dit pas grand chose !
Où est la promesse client
? Le chemin vers le B2C ?
Garantir que des points sont contrôlés ? Quels contrôles par rapport à ce que j'attends, est-ce cohérent et complémentaire ?
Voilà, j'ai souvent pensé que la qualité n'avait que peu à voir avec la fidélisation et surtout qu'après la vague des années 90 / 95, la "qualité" n'avait pas su innover et se repositionner au bon niveau, qu'il s'agit plus d'une approche professionnelle - B2B - que grand public. La qualité se rapproche sans doute plus de la satisfaction client, de l'approche de ce qu'il est au moins nécessaire de réaliser pour que les clients "poussent la porte du magasin"
Encore quelques efforts ...
Un autre exemple relatif aux " sulfites " et rédigé par Olivier sur le site de midi vins
Elle part sans doute d'un bon sentiment, j'imagine que des tas de personnes se sont investies pour remplir les critères de qualité au mm, qu'il y a eu de la motivation ; une personne a dû avoir le plaisir de commander ces plaques (elles sont lumineuses pour qu'on les voie bien !) Et pourtant, ça ne me dit pas grand chose !
Où est la promesse client
? Le chemin vers le B2C ?Garantir que des points sont contrôlés ? Quels contrôles par rapport à ce que j'attends, est-ce cohérent et complémentaire ?
Voilà, j'ai souvent pensé que la qualité n'avait que peu à voir avec la fidélisation
et surtout qu'après la vague des années 90 / 95, la "qualité" n'avait pas su innover et se repositionner au bon niveau, qu'il s'agit plus d'une approche professionnelle - B2B - que grand public. La qualité se rapproche sans doute plus de la satisfaction client, de l'approche de ce qu'il est au moins nécessaire de réaliser pour que les clients "poussent la porte du magasin"Encore quelques efforts ...
Un autre exemple relatif aux " sulfites " et rédigé par Olivier sur le site de midi vins
Ecrit par Jean-Pierre
le Vendredi 5 Mai 2006, 23:27
dans "CRM - Fidélisation"
Lu 2361 fois.
Article précédent - Répondre à cet article - Article suivant