Le client a besoin de reconnaissance
Suite ... sans fin
Nous l'avions déjà écrit et argumenté avec la bonne pyramide de M. Maslow. Si nécessaire, le besoin de reconnaissance 
par le client est réaffirmé en position 1 dans l'étude du "relationship score" (merci Henri pour la référence). Que nous indique cette étude ?
Quel que soit le secteur étudié,
- Le sentiment d’être traité comme un bon client
- L’empathie
- La proximité
apparaissent comme des dimensions déterminantes dans l’appréciation globale de la relation client
1 - Un besoin de reconnaissance, voire de valorisation
D’une façon générale, les clients sont particulièrement sensibles à l’attention que leur portent les marques ou les enseignes. Celles qui génèrent le plus fort taux de clients déçus, c’est-à-dire qui se considèrent comme de bons clients sans pour autant être traités comme tels, sont également celles qui génèrent la plus forte proportion d’infidèles potentiels.
2 - Mais aussi de proximité
Personnalisation de l’offre, sentiment d’être écouté et pris en compte, …constituent également des éléments importants dans l’appréciation de la relation client. Chaque client se veut unique, et traité comme tel!
3 - Et une dimension affective
Qui se traduit à la fois par l’attachement à la marque ou à l’enseigne, dimension dans laquelle l’image et le positionnement jouent un rôle important, et la capacité de prescription.
Tout ceci est très " M 2.0 "
La problématique n'est donc pas dans le constat (plutôt bien exprimé ici, je trouve) ou les orientations à prendre mais dans la complexité à décider et à faire (d'autant que des projets de relation client - la marque, programme relationnel ou non, nouveau centre d'appels, des cadeau x ou des remises, des soirées privilèges, création d'un club, ...) sont toujours compliqués. Il me semble que plusieurs raisons (non hiérarchisées) interviennent
- Le fait de commencer un projet client par la technologie
- La dimension temps (on n'achète pas la fidélité d'un client en 1 mois ni même en deux et les reportings sont mensuels
- La difficulté d'admettre que DES CLIENTS NOUS QUITTENT pour aller chez des concurrents ?
- La complexité et de calcul et d'intégration pour considérer que le plus souvent, une entreprise ne vit que sur 20% de ses clients (c'est intéressant de regarder les clients dans un magasin et de compter que sur 10, seuls 2 sont "rentables")
- La nécessité, pour initier un projet, de développer une vision client plutôt qu'un business plan (même si les chiffres sont indispensables)
- Le pouvoir. Tout projet client réussi est remarquable, mais qui va alors le "porter" Le commercial, le marketing, la .. ?
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par le client est réaffirmé en position 1 dans l'étude du "relationship score" (merci Henri pour la référence). Que nous indique cette étude ?Quel que soit le secteur étudié,
- Le sentiment d’être traité comme un bon client
- L’empathie
- La proximité
apparaissent comme des dimensions déterminantes dans l’appréciation globale de la relation client
1 - Un besoin de reconnaissance, voire de valorisation
D’une façon générale, les clients sont particulièrement sensibles à l’attention que leur portent les marques ou les enseignes. Celles qui génèrent le plus fort taux de clients déçus, c’est-à-dire qui se considèrent comme de bons clients sans pour autant être traités comme tels, sont également celles qui génèrent la plus forte proportion d’infidèles potentiels.
2 - Mais aussi de proximité
Personnalisation de l’offre, sentiment d’être écouté et pris en compte, …constituent également des éléments importants dans l’appréciation de la relation client. Chaque client se veut unique, et traité comme tel!
3 - Et une dimension affective
Qui se traduit à la fois par l’attachement à la marque
ou à l’enseigne, dimension dans laquelle l’image et le positionnement jouent un rôle important, et la capacité de prescription.Tout ceci est très " M 2.0
"La problématique n'est donc pas dans le constat (plutôt bien exprimé ici, je trouve) ou les orientations à prendre mais dans la complexité à décider et à faire (d'autant que des projets de relation client - la marque
, programme relationnel ou non, nouveau centre d'appels, des cadeau x ou des remises, des soirées privilèges, création d'un club, ...) sont toujours compliqués. Il me semble que plusieurs raisons (non hiérarchisées) interviennent- Le fait de commencer un projet client
par la technologie- La dimension temps (on n'achète pas la fidélité d'un client en 1 mois ni même en deux et les reportings sont mensuels
- La difficulté d'admettre que DES CLIENTS NOUS QUITTENT pour aller chez des concurrent
s ?- La complexité et de calcul et d'intégration pour considérer que le plus souvent, une entreprise ne vit que sur 20% de ses clients (c'est intéressant de regarder les clients dans un magasin et de compter que sur 10, seuls 2 sont "rentables")
- La nécessité, pour initier un projet, de développer une vision client plutôt qu'un business plan (même si les chiffres sont indispensables)
- Le pouvoir. Tout projet client
réussi est remarquable, mais qui va alors le "porter" Le commercial, le marketing, la .. ?...
Ecrit par Jean-Pierre
le Vendredi 8 Décembre 2006, 14:07
dans "CRM - Fidélisation"
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Commentaires
De la reconnaissance à l'expérience...
Buzztogether - le 12-12-06 à 13:41 - #
Cela ne s'appellerait-il pas 'la gestion de la shopping experience'?
En tous les cas, ce qui me surprend toujours dans notre société, c'est que tout ce bon sens exposé dans cet article fait défaut à beaucoup d'entreprises qui se demandent toujours pourquoi elles ne sont pas rentables...
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Je partage votre analyse
Bodier - le 12-12-06 à 20:21 - #
Il faut une vraie politique qui s'affranchisse des pouvoirs en place dans l'entreprise.
Finalement comme pour tout (mon billet sur le Sales Manager2.0) il faut un chef d'orchestre, un PDG2.0 qui impulse sa vision ses valeurs et qui évite l'influence d'une organisation sur les relations qu'à l'entreprise avec ses clients
Merci pour vos posts tjrs intéressant.
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Tisha - le 13-12-06 à 10:51 - #
Sorry for the English again!
As you so intelligently put it Jean-Pierre our customer relations will either make or break our business and as in the non-commercial world our relationships require attention and investment. Thanks for the interesting article.
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Effectivement, mais c'est du simple bon sens dans une société dite civilisée
Cath - le 17-12-06 à 12:06 - #
Cher Jean Pierre,
Puisque tu m'y invite, je sors de ma timidité vis-à-vis de la qualité des billets que tu publies avec une si belle régularité sur ton blog. Je suis perplexifiée, si je peux me permettre, que les grandes et moins grandes entreprises tournent autour de ces sujets, acronymés "CRM", encore aujourd'hui. Car comment ne pas tout bonnement mettre ensemble les équipes de marketing, de communication, commerciales et R&D autour d'un projet client qui est : recrutement, suivi après vente, fidélisation ? et accessoirement la pérénité de l'entreprise, car sans le client, ce bienfaiteur de la corporation, plus d'entreprise. Le client fait le CA, mais pas seulement. Il est l'ambassadeur de la marque et peut la faire ou la défaire selon l'accueil qu'on lui a réservé. Il ne s'agit pas même ici de lui proposer le produit ou service de la meilleure qualité, car il y a des bugs partout et rien n'est jamais parfait, mais l'écouter et LUI REPONDRE en cas de problème. Et également lui faire part de "reconnaissance" quand tout va bien et qu'il cherche à le communiquer à sa marque favorite.
Pourquoi tant d'entreprises ont tant de mal à comprendre qu'autant de clients, autant de passionnés potentiels de leurs projets ?
C'est le B.A.-BA de tout commerce ou échange entre humains, à but lucratif ou pas.
Je t'invite à découvrir un billet que j'ai fait au sujet de la reconnaissance versus l'invisibilité / ce qui s'adresse aux salariés d'une entreprise peut aussi bien s'appliquer aux clients "maltraités" face aux marques :
http://planetargonautes.typepad.fr/planetargonautes/2006/12/les_invisibles__1.html
Bien à toi !
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← Re: Effectivement, mais c'est du simple bon sens dans une société dite civilisée
Jean-Pierre - le 17-12-06 à 19:08 - #
Je vais voir cela de ce pas ...
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Besoins vis-à-vis des relations de travail
Jean-Pierre - le 17-12-06 à 19:07 - #
Vu sur le site de Jean-Christophe où on retrouve Maslow et beaucoup de proximité entre les relations managériales et les attentes du client.
Une bonne référence, je cite
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