Le client a besoin de reconnaissance
Nous l'avions déjà écrit et argumenté avec la bonne pyramide de M. Maslow. Si nécessaire, le besoin de reconnaissance 
par le client est réaffirmé en position 1 dans l'étude du "relationship score" (merci Henri pour la référence). Que nous indique cette étude ?
Quel que soit le secteur étudié,
- Le sentiment d’être traité comme un bon client
- L’empathie
- La proximité
apparaissent comme des dimensions déterminantes dans l’appréciation globale de la relation client
1 - Un besoin de reconnaissance, voire de valorisation
D’une façon générale, les clients sont particulièrement sensibles à l’attention que leur portent les marques ou les enseignes. Celles qui génèrent le plus fort taux de clients déçus, c’est-à-dire qui se considèrent comme de bons clients sans pour autant être traités comme tels, sont également celles qui génèrent la plus forte proportion d’infidèles potentiels.
2 - Mais aussi de proximité
Personnalisation de l’offre, sentiment d’être écouté et pris en compte, …constituent également des éléments importants dans l’appréciation de la relation client. Chaque client se veut unique, et traité comme tel!
3 - Et une dimension affective
Qui se traduit à la fois par l’attachement à la marque ou à l’enseigne, dimension dans laquelle l’image et le positionnement jouent un rôle important, et la capacité de prescription.
Tout ceci est très " M 2.0 "
La problématique n'est donc pas dans le constat (plutôt bien exprimé ici, je trouve) ou les orientations à prendre mais dans la complexité à décider et à faire (d'autant que des projets de relation client - la marque , programme relationnel ou non, nouveau centre d'appels, des cadeau x ou des remises, des soirées privilèges, création d'un club, ...) sont toujours compliqués. Il me semble que plusieurs raisons (non hiérarchisées) interviennent
- Le fait de commencer un projet client par la technologie
- La dimension temps (on n'achète pas la fidélité d'un client en 1 mois ni même en deux et les reportings sont mensuels
- La difficulté d'admettre que DES CLIENTS NOUS QUITTENT pour aller chez des concurrent s ?
- La complexité et de calcul et d'intégration pour considérer que le plus souvent, une entreprise ne vit que sur 20% de ses clients (c'est intéressant de regarder les clients dans un magasin et de compter que sur 10, seuls 2 sont "rentables")
- La nécessité, pour initier un projet, de développer une vision client plutôt qu'un business plan (même si les chiffres sont indispensables)
- Le pouvoir. Tout projet client réussi est remarquable, mais qui va alors le "porter" Le commercial, le marketing, la .. ?
...
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De la reconnaissance à l'expérience...
Cela ne s'appellerait-il pas 'la gestion de la shopping experience'?
En tous les cas, ce qui me surprend toujours dans notre société, c'est que tout ce bon sens exposé dans cet article fait défaut à beaucoup d'entreprises qui se demandent toujours pourquoi elles ne sont pas rentables...