Le Manager Marketeur

Un dossier complet sur les cartes de fidélité , donc la conception du programme de fidélité dans l'internaute conso (daté du 19 octobre, je suis en retard dans mes lectures et ma veille !) C'est un dossier récurrent mais toujours intéressant, il fait partie des thèmes dont je ne me lasse pas. Toujours des éléments instructifs, et pourtant, je reste sur ma faim devant autant de poncifs !


- Pourquoi dire que les cartes de fidélité sont "surtout des cartes de crédit" alors que c'est faux ; plus des 3/4 sont des cartes badges à fonction d'identification du client
- Comment peut-on en arriver à rédiger un § complet sur le TEG quand le sujet est "carte de fidélité " ?
- Est-il réaliste et raisonnable d'insérer et de comparer dans un même chapitre la fonction paiement et le gain de chèques cadeaux ?
- Enfin, parce que j'en suis fan, le traitement de cartes "multi enseignes" n'est pas correct. Par exemple, il n'existe pas de carte Maximiles et ce programme n'existe que sur internet ; Mouvango est un réseau d'enseignes avec des cartes Accor et Total (il n'existe pas de carte Mouvango) , ... l'analyse est donc plus complexe

Pourquoi ne pas essayer d'ouvrir le débat ? De le compléter sur les avantages offerts aux clients, la capacité à traiter la donnée (l'information = la richesse de demain, la connaissance client ), la news letter qui accompagne souvent la vie du client , les magazines thématiques, ... les avantages différenciés ...

Quand je parcours les blogs parlant plutôt de technologies, on tombe forcément sur web 2.0 . Quelles implications sur les programme de fidélité , comment cette écoute, cette contribution des clients va-t'elle se manifester ? Des blogs pour les clients ? Des équipes en call center ? La formulation de communautés, ainsi que les discussions commencent à le conceptualiser, là et là ?
On peut également dériver sur l'expérience client . Comment, grâce à l'identification que permet la carte, l'entreprise saura-t'elle que lors de sa dernière visite le client a amélioré, amplifié, ... son expérince ? Comment qualifier puis identifier ces éléments ? le nombre de rayons visités ? La typologie des produits ou services achetés ?
Des commentaires et compléments bien vus sur le blog partisan d'Emilie

Des volontaires pour concevoir une offre de fidélité basée sur l'expérience client (on se crée un wiki ad-hoc ?) ...

• Une belle réflexion ici, identifiée par Fabrice (merci)
• Un exemple de solution technique chez AS Infor
• Un autre prestataire (canadien) très axé sur les cartes : Ernex. A voir notamment pour la Banque Royale du Canada
• Une étude, la thèse de Jean-Sébastien Renaud : " La satisfaction du client, parce qu’elle serait un prédicteur de la fidélité à l’entreprise, revêt une importance capitale pour les entreprises contemporaines. Mais, bien que la présence d’un lien entre ces deux variables soit soutenue par la littérature scientifique, peu de modèles expliquent cette relation. Cette étude avait donc pour objectif de tester le modèle de fidélisation du client de Oliver (1980, 1997), basé sur la théorie de l’action raisonnée (Fishbein & Ajzen, 1975). L’échantillon était composé d’étudiants de l’Université Laval et de l’Université du Québec à Rimouski. Les échelles de mesure développées possédaient de bonnes qualités psychométriques. Enfin, les résultats appuient le modèle de Oliver. Ainsi, nous observons une relation positive entre la satisfaction du client et son attitude envers la fidélité à l’entreprise, puis entre cette dernière variable et l’intention d’être fidèle à l’entreprise, ainsi qu’entre l’intention et le comportement de fidélité."
• Le dossier de Aurélie Laborde (Université de Bordeaux) : Fidélisation et personnalisation, les nouvelles formes de relations consommateurs / entreprises