Téléphonie mobile
Pourquoi ce secteur est-il aussi souvent cité sur les blogs ?
L'expérience de Patrick Amiel est instructive.
Mon "expérience client
" : Je possède un abonnement 3G depuis plusieurs mois - qui à un n° pour faire une visio conférence ? - et depuis quelque temps, je trouve que la batterie a tendance à se décharger de plus en plus vite. 2 jours est maintenant un maximum alors qu'elle tenait vaillamment sa petite semaine auparavant ???
5 minutes devant moi, je contacte le service client
- Oui, ça peut arriver, allez à la boutique, il vont tester pour savoir s'il y a anomalie sur la batterie ou le mobile
Le lendemain, je me rends dans un boutique où l'on teste (gentiment) ma batterie.
- Pas de problème, vous pouvez leur dire qu'elle est à 3,99 ! (personnellement, je n'ai pas compris mais il paraît que c'est bien). Le rôle de la boutique est terminé, "c'est à eux de voir ce qu'ils veulent faire" ?!?
Nouvel appel au service client
- Oui, je vous passe le SAV. Ont-ils testé votre mobile en parallèle ?
- Ben non, ils ont juste testé la baterie ... écourtons
In fine, c'est normal et classique, batteries et appareils ne seraient pas encore vraiment adaptés à la 3G et il vaut mieux que je configure mon mobile en GSM normal (tout en continuant à payer mon abonnement 3G bien sûr)
PS : Dans les 3 mois qui ont suivi mon abonnement, j'avais reçu un cadeau prémonitoire face à la qualité de service excécrable : un second chargeur de batterie !
Il y a encore de beaux métiers ... et de gros efforts à faire
Mon "expérience client
" : Je possède un abonnement 3G depuis plusieurs mois - qui à un n° pour faire une visio conférence ? - et depuis quelque temps, je trouve que la batterie a tendance à se décharger de plus en plus vite. 2 jours est maintenant un maximum alors qu'elle tenait vaillamment sa petite semaine auparavant ???5 minutes devant moi, je contacte le service client
- Oui, ça peut arriver, allez à la boutique, il vont tester pour savoir s'il y a anomalie sur la batterie ou le mobile
Le lendemain, je me rends dans un boutique où l'on teste (gentiment) ma batterie.
- Pas de problème, vous pouvez leur dire qu'elle est à 3,99 ! (personnellement, je n'ai pas compris mais il paraît que c'est bien). Le rôle de la boutique est terminé, "c'est à eux de voir ce qu'ils veulent faire" ?!?
Nouvel appel au service client
- Oui, je vous passe le SAV. Ont-ils testé votre mobile en parallèle ?
- Ben non, ils ont juste testé la baterie ... écourtons
In fine, c'est normal et classique, batteries et appareils ne seraient pas encore vraiment adaptés à la 3G et il vaut mieux que je configure mon mobile en GSM normal (tout en continuant à payer mon abonnement 3G bien sûr)
PS : Dans les 3 mois qui ont suivi mon abonnement, j'avais reçu un cadeau prémonitoire face à la qualité de service excécrable : un second chargeur de batterie !
Il y a encore de beaux métiers ... et de gros efforts à faire
Ecrit par Jean-Pierre
le Samedi 28 Janvier 2006, 22:52
dans "Expériences clients"
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Commentaires
Fleurdekaramelle - le 29-01-06 à 15:56 - #
Le fait est que la 3G consomme beaucoup plus...ce n'est pas un problème de batterie...
Il faut choisir entre utiliser son mobile en mode 3G et avoir moins d'autonomie ou rester en mode GPRS pour avoir à le recharger moins souvent...
C'est ça acheter les appareils dernier cris quand la technique n'est pas encore très au point...
Et puis de toutes facons, tous les forfaits seront bientot adaptés à la 3G de façon à ce que l'utilisateur n'aies pas à changer de forfait quand il change de mobile. Et puis, les nouveaux forfaits (3G) sont en général moins chers que les anciens.
Ps: Blog interessant, je reviendrai!
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jean-Pierre - le 29-01-06 à 18:04 - #
Un commentaire expert qui, d'entrée de jeu, positionne bien et traite le sujet, bravo ! (Ceci étant, ce n'est pas présenté comme cela à la souscription) Pourquoi les managers ne définissent-ils pas ces éléments de réponses avec leurs équipes ? (tout le monde sait qu'il y a risque à tester dans les premiers mais la motivation est quand même là ...)
PS : Merci pour l'appréciation et à bientôt, le site est ouvert 24/24 et sans problème vers 1 ou 2 heures du matin si j'ai bien lu le blog.
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aziz - le 29-01-06 à 16:05 - #
Et cela ne va pas s'améliorer je pense, situation quasi-monopolistique, manque total de transparence, entene illicite avec amendes historiques, ... que de raisons !
Le pire c'est que c'est le secteur qui permet le plus d'avoir toutes sortes d'information sur le client! presque toute sa vie est enregistré, mais que font les opérateurs? ils classent les clients dans différents segments selon leurs valeur et leurs offrent les promo, avantages... selon cette classification minimaliste! sinon les autres ont droit maxi à un mailing adressé ou un texto invitant à du up-cross selling ! aucune personnalisation et pourtant la masse d'informations qu'ils ont est plus que considérable !
Ils parlent de multi-canal, il n'en ai rien, en point de vente, comme sn nom l'indique, ils ne font que de la vente, pour le reste il y'a les numéros surtaxés du service client ou le R.A.R et quand on sait que seuls les "bons clients" la plupart du temps des professionnels, attendent moins en hotline, ont droit à une réponse plus rapide, à des offres plus préviligiés, ... on se pose des questions ! en discutant avec un collègue américain, il m'a dit que le jour ou ils auront des numéros surtaxés aux états-unis sera un jour de révolution :)
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