Le Manager Marketeur

Inutile de s'embarquer dans un réel projet client et encore moins un programme de fidélité si l'on n'est pas sûr que la " promesse de base ", la " promesse client " les attentes initiales des clients ne sont pas remplies sous peine d'un échec cuisant (pour mémoire, on disait encore - il y a longtemps, c'était en 2002, depuis les temps ont changé - que 80% des projets clients étaient des échecs, soit parce qu'ils étaient initiés ou priorisés par la technologie soit parce qu'il n'étaient pas correctement pilotés)

C'est sans doute sur ce volet du projet que l'on va se préoccuper de la satisfaction client. La satisfaction n'a jamais concourru à la fidélisation (au sens augmentation ou optimisation des critères RFM), par contre, c'est un préalable au fait que les clients décident de ne pas partir.
Selon les métiers, la " promesse de base " est connue de tous, mais cela ne signifie pas pour autant que l'on s'en préoccupe ou alors, parfois, elle n'est plus priorisée ... Le temps d'attente à une caisse de magasin, le paiement du temps d'attente avant que le conseiller ne décroche, le sourire à l'accueil, la propreté du " gemba ⁽¹⁾", ... C'est un vrai bon moyen de refaire ses gammes, de revisiter l'entreprise avec des " lunettes client "

⁽¹⁾ Cf. Gemba Kaizen, ça marche aussi dans les services