Davos et CRM !
CRM 
: Comme j'aime beaucoup la façon dont Philippe Nieuwbourg écrit cela, un petit lien ici !
Je n'ai pas le temps de poursuivre une investigation sur ce point, si vous avez d'autres références, je suis intéressé ...
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Les champions de la relation client - Une enquête Management du JDN à lire
Quelques éléments intéressants sur le management de la relation client, notamment la partie des testimoniaux (c'est souvent le cas), ici
Selon votre forme à la lecture, ce sont là des opportunités de marché (pour du conseil, du management, de la refonte SI, ...) ou du désespoir ? (comment améliorer cela ?)
Bonne lecture dans tous les cas