Le Manager Marketeur

Moment où j'actualise un cours " Marketing des Services " (grand classique) ... je me demande si certaines notions développées en 1987 par Eiglier et Langeard sous le concept de servuction ne sont pas en fait d'actualité ?

Actualité car on retrouve une phase "révolutionnaire" dans la vision de l'économie et de la création de valeur. En 1987, c'était le combat des services face à l'industrie

" Comme toujours les faits sont en avance sur les mentalités et la sociologie : nous vivons encore sur une culture d'un siècle et demi d'industrialisme triomphant, où la production de richesses ne peut être que le fait de la production de biens matériels. Seule, la production d'objets et de machines est noble, et aux yeux de la société, les entreprises de services, publiques ou privées, sont considérées comme improductives, parasites, à la limite du mal dont on sait s'il est nécessaire"

Aujourd'hui, c'est la lutte du multi-canal, du marketing vs le commercial, c'est l'organisation pour arriver à émerger sur internet, ce sont les débats pour savoir si les modèles gagnants de demain seront ceux qui seront présents " on et off " (ce que je crois, au vu de l'excellent exemple de la SNCF ou de la FNAC)

Actualité par la place restituée au client, acteur par essence du système de servuction ? Même si de nombreuses entreprises disent " placer le client au centre " (ou toute expression équivalente sur le fond et la forme), il est actuellement intéressant de voir que cette stratégie n'est pas foncièrement reprise dans les publications de type rapport d'activité.

On retrouve par ailleurs de nombreuses similitudes dans les réflexions et un grand nombre de questions ont de fait déjà été traitées dans les réflexions théoriques liées à la servuction.
Exemple : Servuction___articlevernette_1.doc

A suivre ...
Les implications
Il est intéressant d'analyser comment les entreprises "traditionnelles" sont parties à la conquète de l'internet marchand. Précieuses sont celles qui ont réussi commercialement ... elles sont finalement peu nombreuses !
SNCF avec voyages-sncf, FNAC avec fnac.com, Auchan et auchandirect, Amadéus via opodo, ... Il me semble que toute réussite est liée à la mise en place d'une nouvelle structure, dédiée à ce nouveau mode de commercialisation et de relation et plutôt indépendante de la "maison mère" (en fait, le plus complexe doit être la recherche du manager ?)