M 2.0 - LE CLIENT A BESOIN DE RECONNAISSANCE

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LE CLIENT A BESOIN DE RECONNAISSANCE

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Il me paraît pertinent d'appliquer au client , les fondamentaux de la motivation que l'on trouve en management . La grande tendance relevée dans les entreprises, est le besoin en terme de relation et de reconnaissance. Il me semble que cette tendance s'applique pour les clients...

Lorsque je suis depuis 10 ans client du même assureur et que je n'ai fait que payer sans avoir eu de sinistre, j'ai besoin de reconnaissance. Lorsque je suis client depuis ... chez France Télécom, n'ai je pas besoin d'être reconnu comme fidèle ? Lorsque je loue des voitures pour mes déplacements ou je réserve des chambres d'hotels depuis des années et cela sans aucun problème ou litige, n'ais je pas besoin d'être reconnu comme quelqu'un de sérieux ? Certains disent que la pyramide de Maslow est quelque peu dépassée dans le sens où la plupart des collaborateurs en entreprise ont leurs besoins physiologiques couverts et leur sécurité assurée. Le thème de la précarité étant d'actualités, je voudrais péciser le sens de ma pensée à savoir que la majeure partie des salariés n'ont pas leur vie menacée et ne sont pas en survie permanente. Ils vivent, avec parfois des difficultés, des obstacles mais aussi des satisfactions et des moments de plaisir. C'est pourquoi Herzberg, un autre sociologue précise que les 3 niveaux les plus élevés de MASLOW (Auto-réalisation - Estime de soi - relation ou reconnaissance) sont sources de motivation alors que les 2 derniers (Sécurité et Physioloques) ne sont que source de satisfaction . ALDERFER, a fait évoluter la pyramide en trois cylindres.

Le premier correspond aux 2 niveaux du bas de la pyramide de Maslow,

le deuxième cylindre est celui de la relation (reconnaissance)

le troisième cylindre, le haut de la pyramide de Maslow (estime de soi et réalisation de soi). Sur ce dernier cylindre, il y a encore peu de gens qui ont réalisé un travail sur eux et qui sont dans cette phase que ALDERFER appelle " GRANDIR ". Il me semble que peu de personne soit en existence (sécurité et besoins physiologiques). C'est bien sur ce cylindre du milieu, la relation et le besoin de reconnaissance que la majeure partie d'entre nous a de l'insatisfaction. Stimuler les clients, les motiver en leur donnant de la reconnaissance est s'en nul doute un vrai levier pour les entreprises qui s'intéressent à leurs clients; Il s'agit de passer de la déclaration " mes clients sont importants " à l'action " quels signes de reconnaissance, je donne à mes clients "

Ecrit par Patrick le Vendredi 7 Avril 2006, 11:44 dans "CRM - Fidélisation" Lu 14808 fois.

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Commentaires

Reconnaissance par l'innovation

Christelle - le 12-04-06 à 11:26 - #

La reconnaissance du client peut aussi se faire par son intégration dans le processus d'innovation. En effet, le client est une source de créativité à exploiter ... un consommateur ayant une bonne idée sera heureux de pouvoir la soumettre et la voir aboutir alors que tout seul il ne serait pas parvenu à la réaliser ... Il n'en sera que plus reconnaissant à l'entreprise qui l'aura écouté!

A lire sur la question un article paru récemment dans The Economist : ici

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