LE CLIENT A BESOIN DE RECONNAISSANCE
Patrick Le Breton BLon
07 Avril 2006
11:44
# 46
- 17
Lu 7627 fois
Il me paraît pertinent d'appliquer au client 
, les fondamentaux de la motivation que l'on trouve en management . La grande tendance relevée dans les entreprises, est le besoin en terme de relation et de reconnaissance. Il me semble que cette tendance s'applique pour les clients...
Lorsque je suis depuis 10 ans client du même assureur et que je n'ai fait que payer sans avoir eu de sinistre, j'ai besoin de reconnaissance. Lorsque je suis client depuis ... chez France Télécom, n'ai je pas besoin d'être reconnu comme fidèle ? Lorsque je loue des voitures pour mes déplacements ou je réserve des chambres d'hotels depuis des années et cela sans aucun problème ou litige, n'ais je pas besoin d'être reconnu comme quelqu'un de sérieux ? Certains disent que la pyramide de Maslow est quelque peu dépassée dans le sens où la plupart des collaborateurs en entreprise ont leurs besoins physiologiques couverts et leur sécurité assurée. Le thème de la précarité étant d'actualités, je voudrais péciser le sens de ma pensée à savoir que la majeure partie des salariés n'ont pas leur vie menacée et ne sont pas en survie permanente. Ils vivent, avec parfois des difficultés, des obstacles mais aussi des satisfactions et des moments de plaisir. C'est pourquoi Herzberg, un autre sociologue précise que les 3 niveaux les plus élevés de MASLOW (Auto-réalisation - Estime de soi - relation ou reconnaissance) sont sources de motivation alors que les 2 derniers (Sécurité et Physioloques) ne sont que source de satisfaction . ALDERFER, a fait évoluter la pyramide en trois cylindres.
Le premier correspond aux 2 niveaux du bas de la pyramide de Maslow,
le deuxième cylindre est celui de la relation (reconnaissance)
le troisième cylindre, le haut de la pyramide de Maslow (estime de soi et réalisation de soi). Sur ce dernier cylindre, il y a encore peu de gens qui ont réalisé un travail sur eux et qui sont dans cette phase que ALDERFER appelle " GRANDIR ". Il me semble que peu de personne soit en existence (sécurité et besoins physiologiques). C'est bien sur ce cylindre du milieu, la relation et le besoin de reconnaissance que la majeure partie d'entre nous a de l'insatisfaction. Stimuler les clients, les motiver en leur donnant de la reconnaissance est s'en nul doute un vrai levier pour les entreprises qui s'intéressent à leurs clients; Il s'agit de passer de la déclaration " mes clients sont importants " à l'action " quels signes de reconnaissance, je donne à mes clients "
Commentaires
Reconnaissance par l'innovation
Christelle
12 Avril 2006 11:26 #1 Répondre
La reconnaissance du client peut aussi se faire par son intégration dans le processus d'innovation. En effet, le client est une source de créativité à exploiter ... un consommateur ayant une bonne idée sera heureux de pouvoir la soumettre et la voir aboutir alors que tout seul il ne serait pas parvenu à la réaliser ... Il n'en sera que plus reconnaissant à l'entreprise qui l'aura écouté!
A lire sur la question un article paru récemment dans The Economist : ici
Reconnaissance par l'initiation
Stéphane ETIENNE
12 Avril 2006 16:46 #2 Répondre
Pour compléter vos propos : une autre forme de la reconnaissance du client est également l'initiation. Il s'agit pour une marque de faire entrer le client dans le cercle des initiés, de développer chez lui un sentiment d'appartenance à une communauté qui partage les mêmes valeurs ; la marque devenant elle-même l'enseignante ds rites de savoir consommer.
Ainsi, le club, fondé sur des critères d’appartenance et de reconnaissance, connaît un renouveau certain face aux besoins de considération du client actuel. Cependant, le terme de club s’est un peu galvaudé. Aussi, on le retrouve très souvent associé à des démarches e.CRM génériques dans la distribution sélective, où la marque se contente uniquement d’offrir des goodies ou d’envoyer des newsletter : le Club des Chéries chez Dior Parfums, My Lancôme pour Lancôme ou encore les Cercles Thierry Mugler en sont de parfaits exemples. Pourtant, certaines marques entreprennent des démarches qui vont plus loin, comme Louis Vuitton avec son Celux Club ou encore Ferrari....
Stéphane
http://luxurycrm.blogspirit.com/
← Re: Reconnaissance par l'initiation
Jean-Pierre
18 Avril 2006 10:19 #5 Répondre
Bravo pour le blog et son passionnant contenu !
(Et merci pour le référencement)
← Re: Re: Reconnaissance par l'initiation
Stéphane ETIENNE
18 Avril 2006 11:57 #6 Répondre
Merci !!
Y a pas de quoi !.....
Clients - collaborateurs : même combat pour le manager ?
Jean-Pierre
14 Avril 2006 07:28 #3 Répondre
Dès que que l'on tire son "envie de faire" ou sa motivation des personnes qui nous entourent (que ce soit les clients en contact ou les collègues), je comprends que les "clés" sont identiques et c'est plutôt rassurant. La fidélisation qui est avant tout une relation densifiée, qualifiée et voulue se situe ainsi au bon niveau, le plus haut, celui de la reconnaissance.
On peut certainement rapprocher ton topo du fait que "entreprise à clients fidèles = entreprise à salariés fidèles" ? Existe-t'il alors une "loyalty attitude" globale ?
Lien croisé
Je reviendrai, c sûr !
18 Avril 2006 13:44 #7 Répondre
Le secret des pyramides - . : "Qui ne connaît pas la pyramide de Maslow ? Un petit cours de rattrapage ici !"
← Re: Lien croisé
Jean-Pierre
18 Avril 2006 19:00 #8 Répondre
C'est mieux avec le lien plus apparent et bravo pour la réactivité. Dans la pyramide de l'innovation, c'est peut-être un peu orienté "produits" et non "services" ou "client" ?
← Re: Re: Lien croisé
Christelle
18 Avril 2006 19:15 #9 Répondre
Merci pour ce 'lien croisé' vers mon dernier article ;))
Je voulais juste rajouter que l'exemple de Whirlpool est un bon exemple de 'fidélisation employés' car chez eux l'innovation est devenue l'affaire de tous et non plus uniquement de la R&D ni du marketing ...
les clients attendent-ils une récompense ?
lissou nodier
13 Décembre 2007 20:26 #13 Répondre
A force de ne pas être reconnu, le client a décidé de s'éloigner, de dédaigner ses fournisseurs
Il a remplacé ce besoin de reconnaissance par un nouveau levier:: la force de l'acheteur
Aujourd'hui, sa fierté est celle de choisir ses moments où il entrera en relation avec ses fournisseurs, sa fierté est celle de pouvoir leur échapper quand ils lui courrent après.
C'est lui, CLIENT, qui achète et non lui, LE FOURNISSEUR, qui lui vend.
C'est ce que l'on appelle LE BON SENS DU CLIENT.
A suivre.....
Lissou Nodier-Zeïtoun
← Re: les clients attendent-ils une récompense ?
Jean-Pierre
15 Décembre 2007 13:15 #14 Répondre
Intéressant, c'est dans le même esprit que ce que développe Henri dans sa dernière réflexion sur la fidélisation. Le client a le pouvoir, 2.0, consommer différemment et pas forcément plus, ... une tendance se fait jour qu'il y a lieu d'identifier. Qui sera le pionnier ?
← Re: les clients attendent-ils une récompense ?
lissou nodier
16 Décembre 2007 17:26 #15 Répondre
Pourquoi pas nous ?
Je suis prête pour en parler
Lissou Nodier
Les programmes de fidélité ne reconnaissent plus le client comme un roi mais plutôt comme un dindon
Patrick
21 Décembre 2007 20:43 #16 Répondre
Le client a besoin de reconnaissance mais il en a un peu marre des systèmes de cartes de fidélité et des points qui le poussent à consommer plus. Les modèles de fidélisation commencent à être connus du consommateur qui se reconnaît de moins en moins dans des systèmes où il n'est pas roi mais dindon. Sous le couvert de la récompense, il se fait gentiment plumer. Le cadeau qui lui est donné coûte combien à l'entreprise ? ou combien lui rapporte-t-il ? comment le principe fonctionne-t-il ? Jean Pierre, explique-moi ?
← Re: Les programmes de fidélité ne reconnaissent plus le client comme un roi mais plutôt comme un dindon
Jean-Pierre
25 Décembre 2007 13:08 #17 Répondre
Un client " connu " qui " se reconnaît " ; c'est un jeu de mot à reprendre ?
← Re: Les programmes de fidélité ne reconnaissent plus le client comme un roi mais plutôt comme un dindon
lissou nodier
20 Février 2008 17:31 #20 Répondre
Qui est aujourd'hui friand de cartes de fidélité ?
Les jeunes, car entrant dans la vie active ou non, ont l'impression d'être reconnus
Les personnes âgès qui ont le temps de comptabiliser ce qu'elles ont gagné !!!
Ces 2 segments de clientèle aiment les cartes gratuites. Ors, aujourd'hui, plusieurs cartes de fidélité sont devenues payantes ...et là, avant d'investir le consommateur calcule le montant qu'il doit consommer pour obtenir un petit cadeau ou une quelquonque ristourne .
Les cartes de fidélité ont-elles toujours la côte ?
Lissou Nodier
Lien croisé
Je reviendrai, c sûr !
10 Janvier 2008 17:34 #18 Répondre
mkgmd - Liste des derniers articles parus sur www.mkgmd.com : " Qui ne connaît pas la pyramide de Maslow ? Un petit cours de rattrapage ici !"
Encore une référence !
Jean-Pierre
14 Janvier 2008 23:21 #19 Répondre
Le site de la société Convertéo
Lien croisé
Je reviendrai, c sûr !
28 Octobre 2008 15:50 #21 Répondre
Le secret des pyramides - mkgmd : " Qui ne connaît pas la pyramide de Maslow ? Un petit cours de rattrapage ici !"