Enquête dans la téléphonie mobile
Voilà le message que j'ai reçu de Virginie. Après le soutien aux apprentis, la participation à l'étude en ligne sur les programmes de fidélisation de Florian et Aurélien, c'est maintenant le secteur Tel Co. A suivre pour l'analyse ...
Bonjour,
Je suis étudiante en école de commerce et je réalise une enquête sur le marché de la téléphonie mobile dans le cadre de mon mémoire de fin d'études. Ce questionnaire est auto-administré via internet. Serait-il possible que vous diffusiez le lien pour accéder au questionnaire sur votre site ? Cela me permettrait de maximiser le nombre de réponses, et je vous en serais extrêmement reconnaissante. Ce questionnaire n'a aucune finalité commerciale. Il se complète en 5 minutes environ. Toutes les réponses seront traitées de manière totalement confidentielle et anonyme. Une adresse e-mail est demandée au début du questionnaire dans le seul but d'éviter les duplications de réponse. Cette adresse peut être remplacée par un pseudonyme quelconque. Je vous remercie vivement pour votre aide. Restant à votre disposition si vous désirez de plus amples renseignements, Cordialement,
Virginie Pez Sup de Co Reims Lien pour le questionnaire :
http://www.recherche-etudiante.net/?qid=28911&ln=fra
Ecrit par Jean-Pierre
le Samedi 14 Avril 2007, 23:45
dans "CRM - Fidélisation"
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Commentaires
Virginie, que s'est-il passé ensuite ? UN PARADOXE
Jean-Pierre - le 25-11-07 à 09:39 - #
Ce mail reçu du jour, bravo pour la qualité du suivi "client"
ATTENTION : Un programme de fidélisation mal calibré peut ainsi générer de l'insatisfaction client et favoriser l'attrition ...
Je reviens vers vous au sujet des résultats de l'enquête sur le marché de la téléphonie mobile réalisée en avril dernier à laquelle vous avez contribué en publiant l'URL du questionnaire sur votre site. Je suis désolée de ne vous donner des nouvelles que maintenant, mais l'analyse des données a été plus longue que prévue ! Je vous communique donc par ce présent mail les principaux apports de la recherche.
Couplés aux études qualitatives, les résultats ont permis de montrer que les programmes de fidélité pouvaient, dans certains cas, contribuer paradoxalement à l'augmentation des taux de résiliation client. Or si les avantages des programmes de fidélité ont été abondamment développés dans la littérature, il est frappant de constater que les recherches existantes n'envisagent pas – ou très peu – le fait que ces derniers puissent avoir des effets négatifs sur le comportement du consommateur. Basée sur une double étude qualitative et quantitative conduite sur le secteur de la téléphonie mobile, cette recherche a donc permis d'étendre les effets possibles des programmes de fidélité en montrant que ces derniers pouvaient aussi présenter des effets négatifs. Les résultats révèlent que ces programmes peuvent être générateurs d'émotions négatives, dont les conséquences sont susceptibles de se manifester sous la forme de comportements extrêmes de fuite vers la concurrence (churn externe). Les programmes de fidélité provoqueraient alors des comportements inverses à ceux qu'ils sont censés encourager.
Grâce à votre contribution et à celle de vos internautes, 232 réponses ont pu être recueillies et analysées. Plus encore, le mémoire dans le cadre duquel l'enquête a été réalisée a été primé aux Trophées Syntec des Etudes : 1 er prix en catégorie Recherche. Un grand merci donc, pour votre gentillesse et votre aide précieuse !
Bonne continuation à vous, et bien entendu, je reste à votre disposition si vous souhaitez de plus amples informations,
Cordialement,
Virginie
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