CRM et multi canal
Cette idée me trotte dans la tête depuis ce matin alors je l'écris pour tenter de la clarifier avec vous, lecteurs potentiels que ça peut intéresser (en restant humble car au 18 avril il y a ... 0 commentaire). Lorsqu'on parle multi canal 
, on pense forcément mailing, e-mail, internet ... voire call center soit des actions destinées à des portefeuilles de clients scorés, segmentés, ... car il faut forcément pouvoir optimiser les coûts et les taux de retour (c'est le métier de Hervé, http://www.profil-one.fr).
Comment arriver à décliner et à adapter le comportement des équipes "en contact avec le client" - en agences, dans les magasins, sur les points de vente ou de conseil, ... - à des segments de clients ? En plus, comment mesurer cela alors qu'il est si simple de mesurer un taux de retour sur e-mail ? Comment faire passer à l'interne un message de valorisation client identique et cohérent avec celui qu'ont reçu ces clients-là ?
Comment s'assurer que le client qui a reçu un " mailing gold " reçoive un " traitement gold " sur le point de vente et soit donc traité comme tel - et ce n'est pas marqué sur son front ! - ?
Je crois que cette complexité génère aujourd'hui un éloignement entre la direction marketing - au moins pour sa partie études quantitatives - et la direction commerciale - au moins pour sa partie réseau de distribution -.
A quand un mouvement plus ample de concentration entre ces deux pôles ?
Est-ce d'ailleurs une voie de solution ? La piste n'est-elle pas plutôt de fédérer des forces par nature complémentaires autour d'objectifs clients ? et de faire de la fidélisation un "ciment" ?
, on pense forcément mailing, e-mail, internet ... voire call center soit des actions destinées à des portefeuilles de clients scorés, segmentés, ... car il faut forcément pouvoir optimiser les coûts et les taux de retour (c'est le métier de Hervé, http://www.profil-one.fr).Comment arriver à décliner et à adapter le comportement des équipes "en contact avec le client
" - en agences, dans les magasins, sur les points de vente ou de conseil, ... - à des segments de clients ? En plus, comment mesurer cela alors qu'il est si simple de mesurer un taux de retour sur e-mail ? Comment faire passer à l'interne un message de valorisation client identique et cohérent avec celui qu'ont reçu ces clients-là ?Comment s'assurer que le client qui a reçu un " mailing gold " reçoive un " traitement gold " sur le point de vente et soit donc traité comme tel - et ce n'est pas marqué sur son front ! - ?
Je crois que cette complexité génère aujourd'hui un éloignement entre la direction marketing
- au moins pour sa partie études quantitatives - et la direction commerciale - au moins pour sa partie réseau de distribution -.A quand un mouvement plus ample de concentration entre ces deux pôles ?
Est-ce d'ailleurs une voie de solution ? La piste n'est-elle pas plutôt de fédérer des forces par nature complémentaires autour d'objectifs clients ? et de faire de la fidélisation
un "ciment" ?Ecrit par Jean-Pierre
le Dimanche 8 Janvier 2006, 15:56
dans "CRM - Fidélisation"
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Commentaires
Lien croisé
Je reviendrai, c sûr ! - le 06-11-08 à 15:11 - #
Enquêtes de satisfaction - Paperblog : "Vous trouverez dans le fichier joint quelques exemples dans différents secteurs (hôtel, restaurant, Starbucks, supermarché, parcs nationaux). Il me semble qu'il y a cependant une évolution sensible dans les questions qui sont posées, une appropriation plus forte par le marketing et l'attention portée au client "
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