Le Manager Marketeur

D'un côté le monde de l'entreprise est en quête de qualité de service et d'amélioration client et de l'autre, les collaborateurs (en relation avec les clients) souffrent, sont mal dans leur peau, se sentent agressés et dans le pire des cas, se suicident. Quand l'entreprise comprendra-t-elle qu'elle ne peut pas avoir de la performance dans la relation client sans s'intéresser au développement et à la recherche de bien être de ses collaborateurs ?

Intervenu récemment pour un centre d'appels dans le cadre d'une problématique de tension sociale, j'ai rencontré le DRH qui m'expliquait que depuis quelques mois le responsable du plateau téléphonique lui avait signalé des difficultés relationnelles entre les collaborateurs. Puis dans la continuité, la relation client s'était dégradée. Il était envisagé de mettre en place une action pour amélioration la relation client.Toute mon énergie a été de démontrer qu'il fallait commencer par le début et mettre en place une action pour permettre à chaque opérateur de retrouver un équilibre personnel, de retrouver un état émotionnel positif. Cette apprentissage aura non seulement une action curative mais également préventive, c'est à dire que les collaborateurs, cet état de crise passée, pourront mette en application régulièrement ce qu'ils auront appris pour gérer régulièrement leurs émotions et maintenir au mieux un état d'équilibre. La réponse ne semblait pas correspondre avec ce qui avait été envisagé. Au mieux, il pouvait être envisagé de faire travailler les collaborateurs pour qu'ils travaillent mieux ensemble. Poursuivant mon argumentaire, je me suis appuyé sur la théorie des systèmes et j'ai affirmé que :" c'est le plus petit des systèmes, qui influe sur le plus grand". Lorsque que l'on parle "scientifique" tout le monde est content. Le bon sens, c'est tout simplement de se poser la bonne question : comment puis-je avoir une bonne relation avec un client lorsque j'entretiens toute la journée avec nos collègues de mauvaises relations et que je me sents tendu, mal dans ma peau, agressé par le moindre fait. C'est parce que je suis bien, que je suis bien équilibré, que je gère mes émotions que j'entretiens de bonne relation avec mes collègues et que je peux aborder sereinement la relation avec mes clients. Pour en faire la démonstration, j'ai présenté les études Heart'Math, réalisé aux USA, qui montrent les gains de performance et de qualité de service obtenus par la mise en place d'action de gestion du stress individuel. Jean Pierre tu peux nous en dire un peu plus sur ces études. Avant de vous présenter les techniques qui permettent de travailler la gestion du stress et améliorer la gestion des clients difficiles, je propose que Jean Pierre nous fasse un petit résumé de ces études réalisées aux USA sur les gains de performance obtenue dans la gestion des clients difficiles.