Le Manager Marketeur

 Tout le monde parle du Web 2.0   mais ma relation avec le service client d’Orange  j’ai vécu le Zéro – Zéro en live. Voici une jolie histoire qui donne le sentiment d’impuissance au client que je suis dans cette situation. Il y a maintenant bientôt deux mois, je fais l’acquisition d’un Iphone dans le cadre de mon contrat Business Service. En recevant mon Iphone au bureau, je découvre dans la boîte une carte 3G avec un courrier pour activation.


Premier appel vers le 706 afin de savoir si je dois utiliser la carte de mon ancien téléphone ou la remplacer par la nouvelle carte 3G fournie dans la boîte de l’Iphone. Réponse : « je ne sais pas, contactez notre service technique »

Deuxième appel vers le service technique qui m’indique que pour conserver mon numéro, je dois utiliser mon ancienne carte mais il m’indique au passage que le forfait Iphone que j’ai demandé, n’a pas été activé (puisque je l’ai demandé à la commande et que cela risque de me coûter cher).

Troisième appel vers le 706 (ne vous lassez pas il y en aura 18 dans cette affaire qui n’est toujours pas résolue). Dommage, après quelques minutes d’attente, je suis coupé. Nouvelle relance entre deux réunions, je raconte mon histoire rapidement et l’on me donne une réponse contradictoire : «  vous devez utiliser la nouvelle carte pour que votre forfait Iphone soit activité ». Nous allons vous rappeler après avoir pris connaissance du bon de commande qui vous a été fait.

5 à 6 jours passent, je relance car je n’ai toujours pas été contacté. Stupeur, la réponse est différente. « N’importe quoi, cela doit marcher avec votre carte mais je ne comprends pas pourquoi votre forfait n’a pas été activité ». « Je vais voir avec la personne qui a passé la commande et je vous rappelle, voici mon nom ».

7^ème appel après 5 jours sans avoir été rappelé et j’explique une nouvelle fois mon histoire mais je suis coupé en pleine conversation. Nouvel appel, la conseillère m’explique que le seul moyen d’être rappelé et pris au sérieux, est de poser « une réclamation  ». Alors posons une réclamation , dis-je à mon interlocutrice. Voilà c’est fait, vous allez être contacté sous 48 heures par une personne compétente.

3 jours après, je donne un petit coup de fil et il m’est répondu qu’avec le weekend, je ne serai appelé lundi.

8 jours après, toujours pas de nouvelle. Problème pour avoir le service client (3 appels loupés).

10 jours après, nouvel appel, je raconte mon histoire avec humour car je prends sur moi mais je commence à rire jaune. J’indique que cela commence à suffire et que je ne voudrais pas payer hors de prix mes communications parce que le forfait n’a pas été activé. La conseillère me dit qu’elle va me passer son superviseur. Après 15 minutes d’attente, je suis coupé. Je rappelle et je demande directement un superviseur mais le conseiller ne se laisse pas impressionner, il veut tout savoir et me dit qu’il ne voit pas la trace de tous mes appels sur son écran. Il finit après 15 minutes à me passer son superviseur. Cette dernière ne comprend pas ce qui se passe et me dit qu’il suffit d’activer mon forfait, ce qu’elle fait. Je lui dis que je ne voudrais pas avoir une note élevée du fait que cela n’a pas été fait comme je l’avais demandé au départ. Elle me dit : « pas de problème, nous serons tenir compte de nos entretiens et nous régulariserons ». Je lui demande si il n’est pas possible de régulariser maintenant. Elle me répond non, j’insiste pas.

Quelques jours plus tard, je reçois ma facture : 896 Euros pour le mois. Je me dis qu’il va falloir recommencer à téléphoner. Je dois être au douzième appel. Le conseiller semble compétent et sûr de lui. Il me donne le nom d’une interlocutrice à appeler et me conseille d’envoyer un fax.

13^ème appel, je tombe sur une personne qui me dit que la personne n’est pas là et qu’il me faut rappeler demain.

14^ème appel, la personne n’est toujours pas là. La personne en ligne me demande le motif de mon appel. Elle me dit qu’elle ne comprend pas pourquoi ce nom m’a été communiqué, que je suis au service recouvrement et que je ne suis pas au bon endroit. Mais elle est incapable de me dire quel est le non endroit. Devant mon désarroi, elle me propose de me passer le responsable du service, mais il n’est pas là.

15^ème appel, le nouvel interlocuteur n’est pas disposer à me passer son responsable mais en argumentant bien, je finis par avoir gain de cause (Le rôle s’inverse, je finis par être le vendeur et le fournisseur est devenu le client). Le responsable est un homme calme qui m’explique que son service n’intervient que lorsque le client ne paie plus. Je lui demande si c’est ce que je dois faire pour qu’il s’occupe de mon problème ? Il me répond que je risque d’avoir mon téléphone professionnel coupé et  nous concluons que ce n’est pas la meilleure solution. Il me propose d’envoyer personnellement un mail au service client afin que je sois contacté au plus tôt pour trouver une solution.

8 jours plus tard, toujours pas de nouvelle. Je pensais bien avoir là un appui avoir mon interlocuteur « responsable du service » et que j’allais avoir une solution, mais toujours rien.

16 ème appel, j’utilise le lien avec le responsable du recouvrement pour demander à parler avec un superviseur. La conseillère se laisse convaincre facilement lorsque je prononce le nom du responsable recouvrement. 35 minutes d’attente, je ne sais pas si je suis encore en ligne ou si j’ai été oublié. C’est le silence complet, je finis pas raccrocher en voulant m’assurer que je suis toujours en contact avec le 706.

17 ème appel, j’explique au conseiller que j’ai attendu 35 minutes un superviseur et que j’aimerai que l’on me dise un mot tous les quarts d’heure pour que je sache où j’en suis. J’ai par ailleurs des contraintes professionnelles, je suis entrain de marcher dans la rue pour me rendre à un rendez-vous,  je ne peux pas rester deux heures bloqué à mon bureau. Il me dit que le superviseur appelle le service des réclamations et qu’il me faut patienter. 25 minutes plus tard toujours rien, je rentre dans le métro et je suis coupé. Toute la journée je me dis que je vais être recontacté, mais rien.

5 jours se sont passés, aucun appel. Je veux juste en tant que client avoir un interlocuteur capable d’entendre ma demande. Comme cela me l’a été dit, je ne vois pas pourquoi je devrai payer un montant de facture qui ne se justifie que par la non mise en place d’un service que j’ai demandé.  Je trouve également déplorable qu’il ne soit pas indiqué au client qu’un Iphone sans forfait peut vous coûter une fortune en communication et que l’appareil soit remis sans cette explication.