Fidélisation et personnalisation
Quand les chercheurs savent si bien le dire ....
Bien qu'habitant Pessac depuis maintenant 14 ans, je découvre que c'est au bout de ma rue, à l'université, que se tient le GREC/O, qui a pour objet " une meilleure connaissance des formes de communication 
de la communication institutionnelle ".
Le n° 27 de la revue semestrielle "Communication & organisation" avait pour thème
J'ai retrouvé, dans cette revue, une ensemble de thèmes qui me sont chers et formidablement bien exprimés. Je reprends donc ici l'introduction rédigée par la coordinatrice du n°, Aurélie Laborde.
Depuis les années 1990, les entreprises sont progressivement passées de stratégies de marketing dit « transactionnel » ou « centré produit », à des stratégies de marketing dit « relationnel » ou « orienté client ». Les politiques de « fidélisation clients
» participent pleinement de cette évolution. Sans pour
autant négliger les formes plus traditionnelles de la communication
et du marketing, les entreprises misent ainsi largement sur le développement
de relations pérennes et étroites avec les consommateurs ,
à travers des programmes de fidélisation de masse :
cartes de fidélité , newsletters personnalisées,
clubs de consommateurs , consumer magazines… Les technologies
de l’information et de la communication sont essentielles dans
cette approche.
Le rapport entreprise-client ne s’envisage alors plus seulement, du point de vue de l’entreprise, dans la conquête et dans
l’immédiateté d’une réponse en terme
d’achat, mais dans le temps long d’une relation prenant
en compte la gestion d’un « cycle de vie » du client
et favorisant la « proximité ».
La fidélité est alors encouragée au-delà et en dehors du produit, l’entreprise dépassant largement le registre strictement marchand pour accompagner le consommateur au quotidien, le conseiller,
susciter sa confiance , son attachement, et anticiper ses désirs.
C’est cette évolution qu’interrogent les contributeurs de ce dossier, majoritairement chercheurs en communication, mais également
en marketing, en histoire, en anthropologie... Le sujet est actuel
et peu traité en dehors des sciences de gestion, il semble
pourtant essentiel tant les domaines marchands et non-marchands, classiquement
dissociés, s’interpénètrent aujourd’hui.
Ma seule remarque serait de forme.
Je pense que les entreprises mettaient en place des "politiques" ou des "actions" marketing et non des stratégies. Aujourd'hui, grâce aux outils (capacité de stockage de l'information notamment, outils de gestion de campagnes, ...) et à une meilleure sensibilité sur la gestion de compétences (j'ai encore le droit de rêver un peu), les entreprises développent effectivement des "stratégies différenciées", qui prennent en compte les évolutions de comportements clients.
J'ai commencé la lecture de la revue hier soir, on va laisser passer les fêtes et nul doute que nous en reparlerons ?
de la communication institutionnelle ".Le n° 27 de la revue semestrielle "Communication & organisation" avait pour thème
J'ai retrouvé, dans cette revue, une ensemble de thèmes qui me sont chers et formidablement bien exprimés. Je reprends donc ici l'introduction rédigée par la coordinatrice du n°, Aurélie Laborde.
Depuis les années 1990, les entreprises sont progressivement passées de stratégies de marketing dit « transactionnel » ou « centré produit », à des stratégies de marketing dit « relationnel » ou « orienté client
». Les politiques de « fidélisation clients
» participent pleinement de cette évolution. Sans pour
autant négliger les formes plus traditionnelles de la communication
et du marketing, les entreprises misent ainsi largement sur le développement
de relations pérennes et étroites avec les consommateurs ,
à travers des programmes de fidélisation de masse :
cartes de fidélité , newsletters personnalisées,
clubs de consommateurs , consumer magazines… Les technologies
de l’information et de la communication sont essentielles dans
cette approche.Le rapport entreprise-client ne s’envisage alors plus seulement, du point de vue de l’entreprise, dans la conquête
et dans
l’immédiateté d’une réponse en terme
d’achat, mais dans le temps long d’une relation prenant
en compte la gestion d’un « cycle de vie » du client
et favorisant la « proximité ». La fidélité est alors encouragée au-delà et en dehors du produit, l’entreprise dépassant largement le registre strictement marchand pour accompagner le consommateur
au quotidien, le conseiller,
susciter sa confiance , son attachement, et anticiper ses désirs.
C’est cette évolution qu’interrogent les contributeurs de ce dossier, majoritairement chercheurs en communication
, mais également
en marketing, en histoire, en anthropologie... Le sujet est actuel
et peu traité en dehors des sciences de gestion, il semble
pourtant essentiel tant les domaines marchands et non-marchands, classiquement
dissociés, s’interpénètrent aujourd’hui.Ma seule remarque serait de forme.
Je pense que les entreprises mettaient en place des "politiques" ou des "actions" marketing et non des stratégies. Aujourd'hui, grâce aux outils (capacité de stockage de l'information notamment, outils de gestion de campagnes, ...) et à une meilleure sensibilité sur la gestion de compétences (j'ai encore le droit de rêver un peu), les entreprises développent effectivement des "stratégies différenciées
", qui prennent en compte les évolutions de comportements clients.J'ai commencé la lecture de la revue hier soir, on va laisser passer les fêtes et nul doute que nous en reparlerons ?
Ecrit par Jean-Pierre
le Vendredi 22 Décembre 2006, 13:09
dans "CRM - Fidélisation"
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Commentaires
Nouveau lien : Etude Ipsos
Jean-Pierre - le 07-06-07 à 17:59 - #
Mythes et réalités de la fidélisation
Et le document de janvier 2007 accessible ici (en prime)
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